甘政辦發(fā)〔2012〕262號

各市、自治州人民政府，省政府有關(guān)部門，中央在甘有關(guān)單位：

　　根據(jù)省效能風(fēng)暴行動協(xié)調(diào)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，現(xiàn)將《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范（試行）》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）》、《政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范（試行）》和《政務(wù)服務(wù)中心行政審批事項規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，參照執(zhí)行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　甘肅省人民政府辦公廳
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年12月4日

政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范（試行）

　　為規(guī)范各級政府政務(wù)服務(wù)中心的管理，特制定本規(guī)范。

　　一、術(shù)語和定義

　?。ㄒ唬┱?wù)服務(wù)

　　縣級以上政府及其所屬部門、機(jī)構(gòu)為公民、法人和其他組織依法辦理行政審批、公共服務(wù)等事項的活動。

　　（二）政務(wù)服務(wù)中心

　　縣級以上政府設(shè)立的，負(fù)責(zé)對本級政府保留行政審批事項進(jìn)駐及辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)，對進(jìn)駐部門窗口工作人員進(jìn)行管理培訓(xùn)和日?？己?，并指導(dǎo)下級政府政務(wù)服務(wù)中心工作的行政機(jī)構(gòu)。

　?。ㄈ┱?wù)服務(wù)事項

　　包括行政審批、公共服務(wù)及其他社會服務(wù)事項。

　?。ㄋ模﹥杉袃傻轿?/p>

　　部門的行政審批職能向一個內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)（行政審批辦公室）集中，該內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向政務(wù)服務(wù)中心集中；行政審批事項向政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐到位，部門向進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的窗口授權(quán)到位。

　?。ㄎ澹┐翱谑紫?/p>

　　指政務(wù)服務(wù)中心各入駐部門窗口的負(fù)責(zé)人，由入駐部門承擔(dān)行政審批職能的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，市州、縣市區(qū)可由部門分管行政審批的副職擔(dān)任。

　?。┦讍栘?zé)任人

　　依照職責(zé)首次接待服務(wù)對象的入駐部門窗口工作人員。

　　二、管理要求

　?。ㄒ唬C(jī)構(gòu)及人員

　　健全政務(wù)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置，合理配置人員編制，保證工作需要。

　　（二）職責(zé)

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)管理，健全完善各項規(guī)章制度，確保政務(wù)大廳各項工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　各入駐部門窗口要依法集中公開受理本部門納入政務(wù)服務(wù)中心的行政審批及其他服務(wù)事項，配合部門編制辦事流程，明確辦結(jié)時限，并按時辦結(jié)。

　?。ㄈ┺k事制度

　　1.首問責(zé)任制度

　　入駐部門窗口應(yīng)建立并實行首問責(zé)任制度。首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動熱情，耐心接受問詢，認(rèn)真受理行政審批和服務(wù)事項，對不屬于本崗位受理的事項應(yīng)履行告知義務(wù)或引領(lǐng)至該事項承辦窗口。

　　2.限時辦結(jié)制度

　　入駐部門窗口應(yīng)當(dāng)建立并實行限時辦結(jié)制度。服務(wù)對象咨詢、申請辦理行政審批和服務(wù)事項時，入駐部門窗口應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定在承諾時限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)。辦理期限應(yīng)按照審批流程逐環(huán)節(jié)、逐崗位確定，并納入行政審批軟件系統(tǒng)自動推行限時辦結(jié)。只需進(jìn)行形式要件審查的政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)即來即辦即結(jié)。

　　3.一次性告知制度

　　入駐部門窗口應(yīng)當(dāng)建立并實行一次性告知制度。服務(wù)對象咨詢、申請辦理行政審批和服務(wù)事項時，入駐部門窗口應(yīng)將該事項的辦事程序及所需材料一次性告知服務(wù)對象，主動提供示范文本、表格和資料，或告知服務(wù)對象獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。對不符合法定辦理條件的，應(yīng)當(dāng)說明理由并出具不予受理通知書，不需要辦理行政審批的應(yīng)及時告知。

　　4.離崗告示制度

　　入駐部門窗口應(yīng)當(dāng)建立并實行離崗告示制度。窗口工作人員因故暫時離開崗位時，應(yīng)主動在窗口放置告示牌，內(nèi)容包括離崗原因、去向和聯(lián)系方式。

　　5.責(zé)任追究制度

　　入駐部門窗口應(yīng)當(dāng)建立并實行責(zé)任追究制度。對違反首問責(zé)任制度、限時辦結(jié)制度、一次性告知制度和離崗告示制度，不履行或者不正確履行崗位職責(zé)的部門窗口工作人員，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定給予責(zé)任追究。

　　（四）監(jiān)督

　　各級監(jiān)察部門應(yīng)在同級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立行政投訴中心，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查、調(diào)查處理各入駐部門窗口及其工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中的違規(guī)違紀(jì)行為；依托行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，對政務(wù)服務(wù)中心行政審批和服務(wù)事項辦理活動實施逐環(huán)節(jié)、逐崗位全程監(jiān)督。

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立監(jiān)督投訴電話、服務(wù)評價器、服務(wù)評議表、意見箱（簿），定期收集、整理服務(wù)對象的意見、建議和投訴，及時作出處理，并將處理結(jié)果向服務(wù)對象反饋。

　　三、經(jīng)費保障

　　政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行費、設(shè)備更新費和窗口工作人員辦公用具（品）費，由同級財政給予保障，確保政務(wù)服務(wù)中心工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）

　　為保證各級政府政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

　　一、術(shù)語和定義

　?。ㄒ唬┓?wù)對象

　　依據(jù)法律法規(guī)對行政審批事項提出申請，對公共服務(wù)或其他事項提出需求的公民、法人和其他組織。

　?。ǘ┓?wù)模式

　　政務(wù)服務(wù)中心為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)的方式。

　　二、服務(wù)質(zhì)量要求

　　（一）服務(wù)禮儀

　　入駐部門窗口工作人員工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶工作牌，著裝應(yīng)整潔、莊重、大方；服務(wù)應(yīng)主動熱情、有問有答、使用文明用語。

　　（二）服務(wù)模式

　　向服務(wù)對象提供“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個窗口收費”的服務(wù)模式。

　　逐步推行網(wǎng)上辦理審批、繳費、咨詢、辦證、監(jiān)督以及聯(lián)網(wǎng)核查的服務(wù)模式。

　?。ㄈ┵|(zhì)量要求

　　行政審批事項入駐率要達(dá)到100%，行政審批和服務(wù)事項按時辦結(jié)率要達(dá)到100%。

　　三、服務(wù)質(zhì)量考核

　?。ㄒ唬┛己嗽瓌t及方法

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)堅持客觀公正、注重實績的原則，按照有關(guān)規(guī)定制定入駐部門窗口和窗口工作人員考核辦法，采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合、民主評議與考核小組考核相結(jié)合的方法，進(jìn)行量化測評，嚴(yán)格考核?？己丝煞譃樵露瓤己?、季度考核和年度考核。

　?。ǘ┛己私Y(jié)果使用

　　政務(wù)服務(wù)中心對考核為優(yōu)秀的窗口和窗口工作人員按有關(guān)規(guī)定給予獎勵，并將考核結(jié)果向入駐部門通報，年度考核結(jié)果向人社部門備案。各入駐部門應(yīng)將政務(wù)服務(wù)中心的考核結(jié)果作為窗口工作人員表彰、獎勵、晉級的依據(jù)之一。

政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范（試行）

　　為規(guī)范各級政府政務(wù)服務(wù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特制定本規(guī)范。

　　一、規(guī)劃要求

　?。ㄒ唬┻x址

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)選址在本城區(qū)位置適中、交通便利、方便服務(wù)對象辦事的地方。

　?。ǘ┙ㄖY(jié)構(gòu)

　　政務(wù)服務(wù)中心建筑重要性等級應(yīng)為甲級，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等建筑結(jié)構(gòu)。

　　（三）建筑面積

　　建筑面積以能夠滿足集中辦理行政審批和服務(wù)事項為原則確定。省級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)行政審批和服務(wù)事項集中公開辦理的需要，合理確定建筑面積；市州政務(wù)服務(wù)中心一般應(yīng)在4000～10000平方米；縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一般應(yīng)在1000～3000平方米；民族自治地區(qū)可根據(jù)實際工作需要，適當(dāng)降低建筑面積標(biāo)準(zhǔn)500～2000平方米。

　?。ㄋ模┙ㄖ庥^

　　政務(wù)服務(wù)中心主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方，應(yīng)在辦公樓的正面顯著位置將“×××人民政府政務(wù)服務(wù)中心”用金色宋體字橫排固定，在主體建筑頂部或附屬廣場幾何中心處升立國旗，在主體建筑正面中心位置懸掛國徽。

　　二、建筑布局與設(shè)施

　　（一）建筑布局

　　根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的功能，政務(wù)服務(wù)中心布局可劃分為行政審批服務(wù)區(qū)域和公共服務(wù)區(qū)域等。主體建筑可根據(jù)房屋建筑形式設(shè)置多層政務(wù)大廳，大廳中心區(qū)域應(yīng)按入駐部門窗口需要設(shè)置為開放式工作前臺和后臺辦公區(qū)，前臺臺面上方應(yīng)懸掛部門窗口標(biāo)識牌。應(yīng)在工作區(qū)域適宜位置設(shè)置服務(wù)等候區(qū)、工作人員更衣室和衛(wèi)生間等區(qū)域，在入口附近設(shè)置咨詢引導(dǎo)服務(wù)臺。根據(jù)公共安全需要合理設(shè)置人員流動通道和無障礙通道。

　?。ǘ┙ㄖO(shè)施

　　信息系統(tǒng)設(shè)施應(yīng)滿足大廳局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)專網(wǎng)和電話通信等信息網(wǎng)絡(luò)需要。電力設(shè)施應(yīng)滿足室內(nèi)照明明亮適度、節(jié)能環(huán)保，應(yīng)配備應(yīng)急照明和不間斷電源系統(tǒng)。消防設(shè)施應(yīng)按《中華人民共和國消防法》要求配置安裝防火滅火系統(tǒng)，設(shè)置緊急逃生通道等。

　　三、工作設(shè)施

　?。ㄒ唬┐翱谠O(shè)施

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)給入駐部門窗口工作人員配備數(shù)量適宜的辦公桌椅、文件柜、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話以及服務(wù)評價器等辦公設(shè)施，應(yīng)開通窗口行政審批專網(wǎng)，提供統(tǒng)一的行政審批系統(tǒng)軟件。入駐部門應(yīng)將部門審批專網(wǎng)系統(tǒng)接入窗口。

　　（二）公用設(shè)施

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配置電子顯示屏、觸摸屏查詢機(jī)、復(fù)印機(jī)、指紋打卡機(jī)、飲水機(jī)、意見箱、等候區(qū)桌椅等設(shè)施。

　　四、標(biāo)識

　?。ㄒ唬┐翱跇?biāo)識牌

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的入駐部門窗口標(biāo)識牌。

　?。ǘ┦马椆九?/p>

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置事項公示牌，公開事項名稱、辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道等辦事指南。

　　（三）人員公示牌

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)制作窗口首席代表及工作人員桌牌和工作牌，內(nèi)容包括部門名稱、姓名、職務(wù)、照片、工作牌編號等。

　　五、物業(yè)服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)應(yīng)按規(guī)定配備安保人員與安保設(shè)備、保潔人員與保潔設(shè)備，建立相關(guān)制度，維護(hù)政務(wù)服務(wù)中心正常辦公秩序和設(shè)備財產(chǎn)安全，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。建筑外立面、給排水、強(qiáng)弱電設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、維護(hù)、維修應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。

政務(wù)服務(wù)中心行政審批事項規(guī)范（試行）

　　為規(guī)范各級政府政務(wù)服務(wù)中心的行政審批事項，特制定本規(guī)范。

　　一、術(shù)語和定義

　?。ㄒ唬┬姓徟马?/p>

　　指行政機(jī)關(guān)對公民、法人或者其他組織申請從事特定活動依法進(jìn)行行政審核和行政批準(zhǔn)的事項。

　?。ǘ┎⒙?lián)審批

　　一項行政審批事項需要兩個或兩個以上部門聯(lián)合審批的，由牽頭部門受理后交各有關(guān)部門同時審查并在承諾時限內(nèi)作出審批決定。

　?。ㄈ┬姓徟鷮Ｓ谜?/p>

　　指入駐部門窗口在辦理行政審批事項時所使用的公章。

　　二、行政審批事項要求

　?。ㄒ唬┤腭v要求

　　各級政府所屬部門、機(jī)構(gòu)為公民、法人和其他組織依法辦理的行政審批事項及與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的其他服務(wù)事項，均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理。特殊情況不能納入政務(wù)服務(wù)中心受理的，由本級政府決定。

　　已納入政務(wù)服務(wù)中心辦理的行政審批和服務(wù)事項，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一受理，不得在本部門或者其他場所受理。

　?。ǘ﹥?nèi)容公開要求

　　入駐部門對已納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理的行政審批和服務(wù)事項，應(yīng)制定辦事指南，公開事項名稱、辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道等，并在網(wǎng)站、電子顯示屏和觸摸屏查詢機(jī)公開相應(yīng)內(nèi)容。

　?。ㄈ┦召M要求

　　行政審批和服務(wù)事項相關(guān)收費應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的銀行窗口統(tǒng)一繳納，直接進(jìn)入同級國庫。

　　三、行政審批工作程序

　?。ㄒ唬┘崔k件辦理程序

　　服務(wù)對象申報材料齊全且符合法定形式的申請，入駐部門窗口應(yīng)當(dāng)受理。入駐部門要對其窗口辦理事項充分授權(quán)，對不需要現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批和服務(wù)事項，由窗口受理后直接辦結(jié)。

　　（二）承諾件辦理程序

　　對不能在窗口直接辦結(jié)的其他審批和服務(wù)事項，入駐部門窗口應(yīng)向服務(wù)對象出具受理通知書，由所在部門按規(guī)定程序運(yùn)轉(zhuǎn)、辦理，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)后，再由窗口將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象，并出具辦結(jié)通知書，同時在政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站公布辦理結(jié)果。

　?。ㄈ┎⒙?lián)審批程序

　　對同一個行政審批事項涉及兩個以上部門的，逐步實行并聯(lián)審批，由主辦部門窗口負(fù)責(zé)受理，交由協(xié)辦部門在規(guī)定時限內(nèi)分別提出審核意見，主辦部門匯總各協(xié)辦部門審核意見后，在承諾時限內(nèi)作出決定，并由主辦部門窗口將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象。

　?。ㄋ模┬姓徟鷮Ｓ谜鹿芾?/p>

　　入駐部門窗口在辦理行政審批事項時應(yīng)使用行政審批專用章。行政審批專用章由各部門制作、頒發(fā)，并制定使用管理辦法。