據(jù)金昌日報報道（記者 文星乃）“12345，有事找政府?！比缃瘢诮鸩?，這已經(jīng)成為群眾遇到困難時的第一反應(yīng)，“真的管用”是他們的切身體會。近年來，金昌市堅(jiān)持把做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理作為了解群眾訴求、回應(yīng)群眾關(guān)切，走好“網(wǎng)上群眾路線”的有效途徑，形成了快速響應(yīng)群眾訴求，一線化解社會矛盾的社會治理大聯(lián)動格局。

　　在運(yùn)行過程中，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線探索出了一些行之有效的工作方法：取消縣級接話平臺，由市級12345平臺負(fù)責(zé)受理全市域訴求，提供統(tǒng)一服務(wù)；歸并全市范圍內(nèi)21條非緊急類政務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)政務(wù)類熱線12345一號對外，實(shí)行7×24小時工作制；形成市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）4個辦理層級，構(gòu)建扁平化、上下貫通的管理體系；整合“線上”“線下”受理平臺，將“人民網(wǎng)·地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、市長信箱辦理件融入12345熱線平臺進(jìn)行辦理、統(tǒng)一管理。通過整合，進(jìn)一步拓寬了12345熱線的服務(wù)范圍，使服務(wù)群眾更加有效、更加便利，擴(kuò)大了12345熱線平臺的社會知曉率和品牌影響力，有利于節(jié)約行政運(yùn)行成本，做到政務(wù)服務(wù)資源的高效集約利用。

　　為進(jìn)一步提升工單辦結(jié)質(zhì)量，優(yōu)化提升熱線服務(wù)效能，我市明確了12345熱線的機(jī)構(gòu)職責(zé)、受理范圍、工作機(jī)制、考核管理、督查督辦、責(zé)任追究。對涉及繁雜事項(xiàng)的，根據(jù)首接負(fù)責(zé)、聯(lián)席會議制，協(xié)調(diào)多家單位共同研究解決，縮短工作銜接周期。建立承辦單位回訪、12345熱線回訪的多重回訪機(jī)制，接訴辦理、督辦、反饋、評價閉環(huán)運(yùn)行，做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。狠抓責(zé)任落實(shí)，壓緊壓實(shí)屬地責(zé)任、部門責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，形成了各級各部門單位負(fù)責(zé)人親自指揮、親自部署、親自研究、親自協(xié)調(diào)、親自推動的工作局面。建立熱線辦理聯(lián)絡(luò)員制度，落實(shí)企業(yè)、群眾訴求點(diǎn)對點(diǎn)包抓責(zé)任。

　　12345熱線建立了科學(xué)考評機(jī)制，圍繞辦結(jié)率、重辦率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)，強(qiáng)化為民服務(wù)和群眾滿意導(dǎo)向，定期對各級承辦單位辦理情況進(jìn)行考核，對解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分；對辦理遲緩、群眾滿意度不高的辦件通報并責(zé)成整改，近3年來對240多個“不滿意”辦件進(jìn)行了通報，并責(zé)成有關(guān)單位及時整改；聚焦“急難愁盼”問題，創(chuàng)建監(jiān)測評價指標(biāo)體系，累計(jì)督查督辦熱點(diǎn)難點(diǎn)問題1.2萬件；對群眾訴求反映集中的問題進(jìn)行重點(diǎn)督辦，解決了欠薪難討、居民供暖、老舊小區(qū)改造、社保補(bǔ)貼等問題1.3萬多件，群眾滿意度大幅提升。

　　同時，我市建立大數(shù)據(jù)分析平臺，引入新興智能化技術(shù)賦能熱線辦理全流程，實(shí)現(xiàn)全市熱線受理數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯總和分析運(yùn)用，推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線從服務(wù)平臺向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市管理平臺升級，使市域社會治理更加主動智慧、精細(xì)精準(zhǔn)。“市長熱線”受理中心先后榮獲全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估價值創(chuàng)造獎、卓越管理創(chuàng)新獎、服務(wù)群眾優(yōu)秀單位獎。2020年至2022年，金昌12345熱線，市長信箱、微信，“人民網(wǎng)·領(lǐng)導(dǎo)留言板”共辦理群眾訴求17萬余件，群眾滿意率達(dá)97.02%。