新甘肅·甘肅日報記者 蔡文正

　　在3·15消費者權益日來臨之際，甘肅省消費者協(xié)會公布了2022年全省消費維權典型事例，涉及價格欺詐、餐飲服務、培訓服務等諸多方面。省消協(xié)提醒廣大消費者，加強維權意識，遇到消費糾紛時及時撥打12315或聯(lián)系當?shù)叵麉f(xié)組織尋求幫助。

　　商家擅自增加商品銷售數(shù)量 消協(xié)幫助消費者討回全款

　　【事件回顧】

　　2022年7月4日，定西市消費者協(xié)會接到外地消費者于先生的投訴。稱自己在省內一高速公路服務區(qū)休息時，有人向其宣傳該服務區(qū)內的土特產店商品質優(yōu)價廉，于先生決定選購一些鹿茸。但經營者在粉碎的過程中，未征得消費者同意又額外添加了一些鹿茸，導致粉碎完稱重時價格高達7230元。消費者當即對重量及價格產生異議，拒絕付款，但經營者則稱不付款不準離開。無奈之下消費者付款后，隨即投訴至定西市消協(xié)請求維護自己的合法權益。

　　【調解過程及結果】

　　接到投訴后，定西市消協(xié)工作人員立即了解相關情況，并聯(lián)系經營者所在地隴西縣消費者協(xié)會工作人員，要求該縣消協(xié)工作人員趕赴現(xiàn)場調查處理。經過消協(xié)工作人員引導和調解，經營者認識到自己的錯誤，向消費者退還了全額貨款7230元。

　　商家設最低消費 消協(xié)成功調解退款

　　【事件回顧】

　　2022年5月30日，消費者舒女士撥打岷縣消協(xié)投訴電話，稱自己與朋友當天在岷縣老兵緣音樂餐廳實際消費95元。在付款時，該餐廳卻收費200元。舒女士問為什么要收費200元，餐廳服務人員告訴舒女士，餐廳最低消費標準是200元。舒女士要求餐廳退還多收的費用。餐廳服務人員稱這是餐廳的規(guī)定，不退款，雙方協(xié)商無果。舒女士隨即向岷縣消協(xié)投訴，請求維護合法權益。

　　【調解過程及結果】

　　5月31日，岷縣消協(xié)按照轄區(qū)管轄范圍，將舒女士的投訴轉至岷縣消協(xié)城關分會。當天，岷縣消費者協(xié)會城關分會工作人員電話聯(lián)系舒女士，詳細詢問了解當時情況。之后去岷縣老兵緣音樂餐廳現(xiàn)場調查。經過調解，經營者退還舒女士消費金額200元。

　　經營者損害老年人權益 消協(xié)幫助消費者挽回損失

　　【事件回顧】

　　2022年9月19日，消費者周先生到高臺縣消協(xié)投訴稱，9月16日，他在高臺縣光洲汽車維修保養(yǎng)中心修理自己的老年代步車。當時和經營者協(xié)商更換一臺控制器，協(xié)商價格為2000元。取車時，經營者稱修理中更換了新控制器。周先生回家后發(fā)現(xiàn)經營者并未更換新控制器，周先生要求經營者退還部分費用，協(xié)商未果，遂訴至消協(xié)。

　　【調解過程及結果】

　　接訴后，高臺縣消協(xié)工作人員聯(lián)系雙方開展調解，雙方就維修過程是否更換了新的控制器都進行了舉證。經營者承認控制器沒有換新的。工作人員對經營者進行了批評教育，最終經營者給周先生退費2000元并賠禮道歉。

　　購物遭遇價格欺詐 消費者獲加倍賠償

　　【事件回顧】

　　2022年1月29日，消費者李女士在鎮(zhèn)原縣好又多日雜超市購買新鮮鱸魚。當時購買時柜臺標價每斤鱸魚25.8元，結賬時超市卻按照每斤49.9元的價格收費，共收費103元。李女士與經營者交涉，經營者不予處理。李女士認為經營者涉嫌欺詐，投訴至鎮(zhèn)原縣消協(xié)。

　　【調解過程及結果】

　　鎮(zhèn)原縣消協(xié)接到李女士的投訴后，立即進行調查核實。經查投訴人反映屬實，超市確實存在價格欺詐行為。在調解過程中，消協(xié)工作人員為經營者詳細講解了《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定。經調解，經營者表示立即改正，對消費者進行退款并加倍賠償消費者現(xiàn)金800元。

　　合理退款遭拒絕 消協(xié)維權解難題

　　【事件回顧】

　　2022年8月8日，消費者張先生反映3個月前經同事介紹，在甘肅省酷滑體育文化發(fā)展有限公司永昌分公司報名參加了兒童輪滑課程訓練，課程期限為一年。經營者承諾只收取課時費，輪滑鞋、護具等裝備是免費的。2022年6月19日，經營者突然停止授課，并遲遲未營業(yè)，消費者此時剩余課時費3500元。張先生與經營者溝通要求退還剩余課時費。經營者提出要扣除輪滑鞋、護具等裝備費用，消費者認為經營者存在虛假宣傳，于是投訴至永昌縣消協(xié)請求維權。

　　【調解過程及結果】

　　永昌縣消協(xié)受理投訴后，聯(lián)系經營者和張先生核實情況。張先生提供的招生廣告頁面顯示，裝備是免費不收取費用。永昌縣消協(xié)工作人員組織雙方當事人多次調解，給經營者宣講法律法規(guī)，最終經營者同意退回張先生剩余課時費用3500元。

　　購買保險經營者不兌現(xiàn)承諾 消協(xié)調解獲賠償

　　【事件回顧】

　　2022年2月17日，積石山縣消協(xié)工作人員接到消費者趙先生投訴，稱自己于2021年7月在積石山縣吹麻灘鎮(zhèn)康鑫手機專賣店購買某品牌手機，價格為7900元，并在經營者的宣傳介紹下額外支付了1000元購買了一種手機保險（有支付憑證）。經營者承諾該保險一年之內手機損壞可免費維修或更換新手機。消費者手機在使用一段時間（一年內）后，屏幕意外破損，要求經營者履行承諾，卻被經營者拒絕。消費者無奈投訴至積石山縣消協(xié)。

　　【調解過程及結果】

　　積石山縣消協(xié)接到投訴后，及時安排工作人員到店向經營者了解保險內容，并告訴經營者消費者維修或更換的訴求。經消協(xié)工作人員先后3次調解，經營者給消費者賠償損失2300元。

　　賓館未盡安全保障義務致人受傷 消協(xié)調解要求賓館整改

　　【事件回顧】

　　消費者徐女士在平涼市靜寧縣如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店住宿時，其入住的房間內衛(wèi)生間門口有7.8厘米高的臺階，因房間無任何的警示標語，導致徐女士出衛(wèi)生間時摔倒，并造成左手手腕移位斷裂。徐女士與經營者就醫(yī)療費賠償溝通未果后，向靜寧縣消協(xié)投訴，要求經營者賠償醫(yī)藥費。

　　【調解過程及結果】

　　接到徐女士的投訴后，靜寧縣消協(xié)工作人員立即與經營者取得了聯(lián)系，就相關情況進行調查。經調查，消費者住宿房間存在安全隱患，經營者未盡到告知和及時消除隱患的責任和義務，應當承擔相應的損害賠償責任。經過與經營者溝通協(xié)商，最后賠償消費者2500元。靜寧縣消協(xié)同時要求酒店對存在的問題及時整改，消除安全隱患。

　　超市設不公平條款 消協(xié)幫助消費者得到賠償

　　【事件回顧】

　　2022年7月6日，嘉峪關市消協(xié)接到消費者盧先生投訴電話，稱自己于6月21日在嘉峪關西部天地商貿有限責任公司新華超市購買飲料。該超市柜臺及門店均張貼有支持銀聯(lián)卡進行付款的明顯標識，并未注明不滿10元不允許使用銀聯(lián)卡，結賬時卻被告知必須滿10元才能刷卡。盧先生聯(lián)系銀聯(lián)客服回復稱刷卡無最低限額規(guī)定。盧先生認為經營者設置最低消費限額拒刷銀聯(lián)卡屬于霸王條款，侵犯消費者自主選擇權。同時，在其購買了8.99元的商品不知情的情況下收取了9元，認為該行為屬于消費欺詐。盧先生要求經營者給予賠償。

　　【調解過程及結果】

　　嘉峪關市消協(xié)長城分局消協(xié)分會工作人員受理投訴后進行了現(xiàn)場調查，發(fā)現(xiàn)該超市多處張貼有支持銀聯(lián)卡進行付款的明顯標識，消協(xié)工作人員現(xiàn)場糾正經營者禁止10元以下消費金額刷卡和不按實際售價收費的經營行為。經現(xiàn)場調解，最終經營者賠償消費者200元。

　　美容院服務收費不明示 消協(xié)為消費者主張權益

　　【事件回顧】

　　2022年5月16日，消費者郭女士和朋友在麥積區(qū)新姝嫣美容院體驗護膚測試時，經營者提出可以讓消費者體驗費用為500元的護膚測試。郭女士和朋友都選擇了這項美容服務。但是體驗后經營者要收取4000元費用，理由是測試過程中使用了2000元的修復液，郭女士在與美容店多次協(xié)商無果的情況下，向麥積區(qū)消協(xié)投訴。

　　【調解過程及結果】

　　接到消費者郭女士的投訴后，麥積區(qū)消協(xié)工作人員第一時間聯(lián)系了該美容店的負責人，調查核實情況。經核實，消費者郭女士和朋友一起在該店做體驗護膚測試，該店的服務人員給她們介紹的體驗護膚測試項目的收費是500元，但沒有明確告知修復液的費用是2000元。經調解，雙方自愿達成一致意見：美容店給消費者郭女士退還費用2580元。

　　車輛實際公里數(shù)與合同不符 消協(xié)調解后消費者獲得補償

　　【事件回顧】

　　消費者高先生于2022年5月18日在麥積區(qū)汽配城E區(qū)168號優(yōu)軒車業(yè)購買二手車一輛。在車輛行駛過程中發(fā)現(xiàn)其后臺實際公里數(shù)與車體里程表顯示相差3萬多公里，消費者到汽配城要求退車或者進行賠償。與優(yōu)軒車業(yè)多次協(xié)商無果的情況下，向麥積區(qū)消協(xié)投訴。

　　【調解過程及結果】

　　接到消費者高先生的投訴后，麥積區(qū)消協(xié)工作人員第一時間聯(lián)系經營者調查核實情況。經核實，消費者高先生反映的問題屬實。經過消協(xié)工作人員耐心調解，雙方自愿達成一致意見：經營者給消費者高先生賠償8800元。

　　經營者隱瞞商品優(yōu)惠信息 消協(xié)幫忙討公道

　　【事件回顧】

　　消費者蔡女士于2022年6月1日在天水市萬仕和汽車銷售有限公司購買某品牌汽車一輛。支付購車款后，從該汽車官網平臺查詢得知經營者有車輛購置稅全免政策，而消費者并未享受此項政策，同時在購車過程中經營者又收取了額外費用并未提前告知。消費者認為不合理，要求經營者退還已交的車輛購置稅及其他費用。在與經營者協(xié)商無果后，蔡女士投訴至天水市消協(xié)。

　　【調解過程及結果】

　　接到投訴后，天水市消協(xié)進行了現(xiàn)場調解，于2022年6月30日達成了調解協(xié)議：退還多收消費者的車輛購置稅7079.64元以及消費者未提前知情的其他費用5500元，兩項合計費用12580元。

　　承諾必須要履行 消費者權益得到保護

　　【事件回顧】

　　2022年8月1日消費者王先生早晨6時入住隴南康縣皇冠酒店，酒店服務人員承諾可按第二天早6時退房，計算為1天房費。但當天14時30分酒店就要求消費者退房，雙方發(fā)生爭執(zhí)。在爭執(zhí)中酒店方辱罵消費者。消費者投訴至康縣消協(xié)，要求退還相關費用并賠禮道歉。

　　【調解過程及結果】

　　接到投訴后，康縣消協(xié)工作人員及時到現(xiàn)場核查情況。經核查，投訴事項屬實，經營者未履行承諾，在管理上存在問題。經消協(xié)工作人員調解，雙方達成協(xié)議，酒店承諾在今后經營中將加強管理，防止此類情況再次發(fā)生，并為消費者免費提供一天住宿。

　　拒絕退款導致糾紛 依法調解獲得退款

　　【事件回顧】

　　消費者陳女士投訴稱，她在蘭州新區(qū)蘭舍裝飾工程有限公司千年舟板材店交付6000元參加購買板材優(yōu)惠活動。交付錢款時經營者并未說明活動限定使用條件。陳女士在使用時經營者稱前期交付的6000元分別為柜體板材費3000元、柜門板材費3000元。消費者要求把6000元全部使用于購買柜體板材，經營者稱活動內容無法變更。消費者要求退還限定為購買柜門板材的3000元，經營者拖延退款。消費者遂向蘭州新區(qū)中川園區(qū)消保委投訴。

　　【調解過程及結果】

　　接到訴求件后，蘭州新區(qū)中川園區(qū)消保委立即派工作人員與消費者及經營者聯(lián)系。經核查，經營者稱消費者是經第三方的介紹訂購了板材，所以并未向消費者詳細介紹活動內容。消費者未了解活動詳情，便向經營者支付6000元，導致在使用過程中出現(xiàn)分歧。協(xié)會工作人員指出消費者雖然是經第三方介紹參加活動的，但是作為經銷商有責任和義務為消費者介紹商品和服務的內容。經調解，經營者同意向消費者退還3000元并現(xiàn)場簽訂調解協(xié)議書。

　　續(xù)保押金不合法 宣傳調解退押金

　　【事件回顧】

　　2022年1月9日，嚴先生投訴稱自己在酒泉金璐達汽車銷售有限責任公司購買汽車時，按照經營者的要求購買了車輛保險并繳納了3000元續(xù)保押金。事后，嚴先生認為不合理，要求經營者給予合理解釋并退還續(xù)保押金，遭到拒絕，遂投訴至肅州區(qū)消費者協(xié)會。

　　【調解過程及結果】

　　經過調查核實，消費者反映情況屬實。消協(xié)工作人員隨后通知雙方當事人現(xiàn)場調解。工作人員告知經營者：汽車經銷商收取續(xù)保押金沒有任何法律依據，除交強險是國家規(guī)定必須購買的外，售賣其他保險應遵循自愿原則。經過調解，經營者退還消費者3000元續(xù)保押金。