亞歐商廈客服中心

　　營造放心消費環(huán)境

　　7月以來，蘭州市迎來了大量的省內(nèi)外游客，消費“熱”了起來，激發(fā)了更多消費潛力，如何才能更好地保障消費者合法權(quán)益？蘭州市市場監(jiān)督管理局多措并舉，把放心消費創(chuàng)建工作作為優(yōu)化改善營商環(huán)境、提升監(jiān)管執(zhí)法效能的重要抓手，營造良好消費環(huán)境，不斷增強游客市民的消費獲得感、幸福感、安全感。

　　認定1307家“放心消費承諾單位”

　　8月15日下午，亞歐商廈內(nèi)人流如潮，對于蘭州亞歐商廈有限責(zé)任公司客服中心負責(zé)人王鶴來說，做好客戶服務(wù)是她的首要工作，亞歐商廈也是“放心消費承諾單位”之一。王鶴介紹，“亞歐商廈本著‘誠信經(jīng)營、規(guī)范管理’的經(jīng)營理念，以滿足社會及廣大消費者最大需求為原則，實現(xiàn)購物零風(fēng)險，退貨無障礙，保護廣大消費者的合法權(quán)益”

　　為進一步改善消費環(huán)境，提振消費信心，激發(fā)消費潛力，市市場監(jiān)管局以“放心消費承諾單位”為切入點，要求經(jīng)營者要切實履行保護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人的義務(wù)，努力提升社會關(guān)注度和商家認知度，群眾參與度和區(qū)域影響力，全力打造蘭州市“放心消費承諾活動”創(chuàng)建和引領(lǐng)，把“放心消費承諾單位”作為優(yōu)化改善營商環(huán)境、提升監(jiān)管執(zhí)法效能的重要抓手，持續(xù)推動構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與”的協(xié)同共治新格局。目前全市已累計認定授牌各級“放心消費承諾單位”1307家，“線下七日無理由退貨單位”523家，全市消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，消費者滿意度不斷提升。

　　“今年以來，我們逐步建立完善消費維權(quán)首問責(zé)任和先行賠付制度及線下七日無理由退貨制度，要求經(jīng)營者在第一時間、第一現(xiàn)場最大限度和解消費爭議，提高消費者滿意率?！笔惺袌霰O(jiān)管局消費維權(quán)與投訴舉報受理科科長謝榮國介紹。據(jù)了解，亞歐商廈、蘭州中心等集團第一批示范企業(yè)高標準的“放心消費承諾活動”創(chuàng)建工作為全市樹立了標桿，并將先行賠償制度進一步延伸。同時，為保證廣大游客和全市消費者“放心、舒心”消費，市市場監(jiān)管局要求蘭州市各大夜市?“小糾紛不出攤位、大糾紛不出站點”服務(wù)承諾，承諾不僅拉近了經(jīng)營者和消費者的情感距離，更有力提升了消費維權(quán)工作效能，得到了游客及全市消費者的認可和好評。

　　線下糾紛線上調(diào)解?讓消費者少跑腿

　　據(jù)介紹，市市場監(jiān)管局結(jié)合旅游高峰特點，嚴格落實24小時值班制度、重大事項報告制度，蘭州市始終把12315作為市場監(jiān)管部門為民服務(wù)的品牌工程來抓，全天候為消費者服務(wù)，休息日、節(jié)假日正常接訴，形成天天都是“3·15”的維權(quán)氛圍。

　　為了進一步暢通12315投訴舉報渠道，及時流轉(zhuǎn)調(diào)處投訴舉報，市市場監(jiān)管局安排專班專人進行對接溝通，建立工作臺賬，從接訴到處理各環(huán)節(jié)全程督查催辦，將群眾滿意率作為工作標準，做細做實消費糾紛調(diào)解、投訴舉報處置等工作，做到件件有著落、事事有回音。截至目前，市市場監(jiān)管局12315投訴舉報調(diào)處指揮中心共接受群眾反映31561件，已辦結(jié)30636件，辦結(jié)率97.1%。謝榮國說，“我們深入開展在線消費糾紛解決機制（ODR）企業(yè)培育建設(shè)工作，發(fā)揮ODR企業(yè)的在線快捷解決消費糾紛的示范作用。使其自主化解消費爭議，做到線下糾紛線上調(diào)解，讓信息多跑路，讓消費者少跑腿，降低經(jīng)營者、消費者糾紛化解成本?！?/p>

　　同時，針對當(dāng)前消費熱點問題，市市場監(jiān)管局12315投訴舉報調(diào)處指揮中心分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，利用信息資源，對旅游熱潮帶來的消費維權(quán)問題重點關(guān)注，切實發(fā)揮12315、12345數(shù)據(jù)在加強市場監(jiān)管、開展消費警示等方面發(fā)揮的積極作用，為消費者提供更便捷、高效的服務(wù)，保護消費者利益、保障經(jīng)營者合法權(quán)益、營造和諧的消費環(huán)境。

　　蘭州日報社全媒體記者?袁文波?文/圖